Orange recrute 01 Responsable de l’amélioration de la Qualité de Service – Domaine TV – F/H
orange
PARIS ,France
Informatiques, Télécommunications
Responsable de l’amélioration de la Qualité de Service – Domaine TV – F/H
Ref : 0028742 | 04 juin 2020
Date limite de candidature : 02 juil. 2020
6 place d Alleray 75015 PARIS – France
Leaflet
Votre rôle
Au sein de la direction de l’écoute client et de l’amélioration des services, je recrute un responsable de service sur le domaine des services TV d’Orange.
En tant que responsable de service, vous vous positionnez en garant-e de l’expérience client de la TV d’Orange de salon ou en mobilité. Votre objectif est l’amélioration de la qualité de service vécue par le client. Votre boussole est la contribution au NPS Orange.
– Avec l’appui d’un réseau d’experts, vous explorez tout le spectre des data disponibles : données techniques (Livebox, décodeurs TV, plateformes TV …), données de contexte du client (offre, environnement domestique, …) et données de contact avec Orange (sondages, appels en service client…),
– Vous identifiez les irritants et problématiques des clients, vous les caractérisez, les priorisez et les portez dans les instances décisionnaires (copils, programmes transverses, …),
– Vous définissez les axes d’amélioration continue de la QoS, pilotez les plans d’actions associés et en mesurez les impacts sur la satisfaction client.
Votre profil
De profil Ingénieur bac + 5 en gestion de projets, vous avez une première expérience réussie dans l’amélioration de la qualité de service.
Vous êtes animé-e par la culture de l’expérience client et êtes orienté-e client / service.
Vous aimez et savez travailler ensemble : vous animez et coordonnez des collectifs multi-entités, vous pilotez des plans d’actions transverses.
Vous êtes à l’aise avec la manipulation de données dans un environnement BigData.
Vous mettez en oeuvre les outils techniques de résolution de problèmes et d’amélioration continue.
Vous savez communiquer avec impact et convaincre dans un environnement multi-entités.
Le plus de l’offre
Un poste qui contribue fortement aux objectifs et enjeux de la stratégie d’Orange « engage 2025 », l’excellence de l’expérience client avec une augmentation majeure du NPS (Net Promoter Score) sur tous les marchés !
Un poste en visibilité avec des attentes fortes de nos partenaires marketing, relation client et techniques.
Un poste qui vous permettra de développer votre expertise dans le datamining, compétence clé de demain !
Une activité très transverse avec les autres entités du groupe et aux problématiques très variées (enjeux techniques ingénierie et exploitation, marketing, relation client).
Pour résumer, un poste stratégique qui vous permettra d’acquérir une très bonne connaissance de l’écosystème (technique, organisationnel) d’Orange et d’aiguiser votre capacité de leadership.
Vous vous reconnaissez ? Alors ne perdez pas de temps, nous attendons votre candidature !
Pensez à joindre à votre CV une lettre pour nous expliquer ce qui vous motive pour le poste.
Entité
La Direction Technique et du Système d’Information d’Orange France (DTSI) est un acteur majeur de la stratégie d’Orange « Engage 2025 », elle a pour missions :
– d’anticiper les usages de demain et déployer les technologies de nouvelle génération,
– de livrer les solutions techniques attendues par les services marketing, dans leurs composants réseaux, services, SI et infrastructures, dans les délais,
– d’assurer le meilleur fonctionnement de ces solutions en maitrisant et optimisant nos coûts, dès le 1er jour,
– de piloter les évolutions du système d’information en soutien de nos ambitions business et de la simplification des postes de travail,
– de soutenir les directions métiers dans le déploiement et l’utilisation des systèmes d’information.
Au sein de la DTSI, la DERS (Direction de l’Exploitation Réseaux et Services) supervise et exploite l’ensemble des réseaux fixes et mobiles d’Orange France. Elle garantit la qualité de service pour l’ensemble des équipements sous sa responsabilité, en s’appuyant sur l’expertise des femmes et des hommes du groupe.
La Direction de l’Ecoute Client et de l’Amélioration des services (DECA) à la Direction des Services de la DERS, a pour ambition d’améliorer l’expérience client sur les services d’Orange des domaines grand public et pro, en captant la voix du client et pilotant les plans d’actions jusqu’à leur exécution !
DECA est une toute nouvelle direction, créée depuis le 1erjanvier 2020 : elle est un des pivots de la démarche de l’amélioration de l’expérience client lancée par la DERS.
Contrat
CDI