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Le Caire, Egypte
Gestionnaire d’incidents et de processus ESC UC
Réf : 571435 | 12 août 2022
Date limite de candidature : 10 déc 2022
CityStars, Le Caire, Égypte – Égypte
Votre rôle
A-Gestion des incidents majeurs :
Agir en tant que point de contact principal responsable du dépannage interne/du pont de crise d’OBS
Assurer une communication appropriée et fréquente avec les clients lors d’incidents majeurs conformément aux directives d’excellence des cas d’OBS
Assurer les escalades techniques à temps
Assurer et réaliser l’escalade des incidents conformément aux directives d’excellence des cas
Aider à la gestion des fournisseurs/transporteurs
B-Gestion des incidents et gestion des processus :
Propre processus de gestion des incidents pour le client, y compris tous les niveaux de support 1, 2 et 3.
Maintenir des réunions fréquentes entre les différents niveaux de support
S’occuper et maintenir le modèle de support si nécessaire
En cas de risque de violation de SLA ou de non-atteinte de l’objectif, le gestionnaire d’incidents doit intervenir pour s’assurer que les mesures appropriées sont prises par les équipes opérationnelles et les responsables des opérations.
Gérer les plans d’amélioration du service client
Assister à l’appel d’incident d’état quotidien avec le client et toutes les parties prenantes.
Participation à l’appel hebdomadaire de gestion des connaissances (sur les articles de connaissances).
Responsable des demandes d’informations quotidiennes sur l’état des incidents.
Gérer le lien entre les équipes de compte et les centres de services ESC
Analyse des incidents C et analyse des tendances :
Travailler avec l’entité déclarante pour produire des rapports automatisés et périodiques sur les activités de gestion des incidents dans le périmètre [client/LoB]
S’assurer que les rapports d’incident sont analysés et qu’il y a un résultat de l’analyse de chaque rapport
Propre activité de gestion des problèmes et assurer le suivi avec l’équipe client et compte à la fréquence convenue
Entreprendre toute autre tâche raisonnable assignée par la direction de l’ESC
Votre profil
Esprit technique / de dépannage avec des compétences en résolution de problèmes
Esprit orienté client
Compétences en coaching et en leadership
Capacité à travailler sous pression
Capacité de prise de décision dans des situations complexes
Esprit analytique et axé sur les solutions
Capacité à communiquer efficacement et à produire des rapports d’activité.
Esprit d’équipe et attitude collaborative
Capacité à diriger et à gérer des réunions et des résultats
Capacité à travailler en mode Matrix Management
Le plus de l’offre
La connaissance de la technologie BTG & CCA Voice est un MUST.
Connaissances en services de sécurité.
La connaissance des outils de veille proactive est un plus
2+ années d’expérience au sein d’OBS, de préférence dans un rôle de gestion des contacts avec les clients / des incidents
Bonne connaissance de l’environnement et des processus opérationnels d’OBS
Une excellente maîtrise de l’anglais et du français est un plus
La certification ITIL Foundation est un plus
Entité
Services à la clientèle et opérations
Contrat
CDIPOSTULANT