Egypte

Orange recrute 01 Gestionnaire d’incidents et de processus ESC UC

orange

Le Caire, Egypte

Gestionnaire d’incidents et de processus ESC UC

Réf : 571435 | 12 août 2022

Date limite de candidature : 10 déc 2022

CityStars, Le Caire, Égypte – Égypte

Votre rôle

A-Gestion des incidents majeurs :

Agir en tant que point de contact principal responsable du dépannage interne/du pont de crise d’OBS

Assurer une communication appropriée et fréquente avec les clients lors d’incidents majeurs conformément aux directives d’excellence des cas d’OBS

Assurer les escalades techniques à temps

Assurer et réaliser l’escalade des incidents conformément aux directives d’excellence des cas

Aider à la gestion des fournisseurs/transporteurs

B-Gestion des incidents et gestion des processus :

Propre processus de gestion des incidents pour le client, y compris tous les niveaux de support 1, 2 et 3.

Maintenir des réunions fréquentes entre les différents niveaux de support

S’occuper et maintenir le modèle de support si nécessaire

En cas de risque de violation de SLA ou de non-atteinte de l’objectif, le gestionnaire d’incidents doit intervenir pour s’assurer que les mesures appropriées sont prises par les équipes opérationnelles et les responsables des opérations.

Gérer les plans d’amélioration du service client

Assister à l’appel d’incident d’état quotidien avec le client et toutes les parties prenantes.

Participation à l’appel hebdomadaire de gestion des connaissances (sur les articles de connaissances).

Responsable des demandes d’informations quotidiennes sur l’état des incidents.

Gérer le lien entre les équipes de compte et les centres de services ESC

Analyse des incidents C et analyse des tendances :

Travailler avec l’entité déclarante pour produire des rapports automatisés et périodiques sur les activités de gestion des incidents dans le périmètre [client/LoB]

S’assurer que les rapports d’incident sont analysés et qu’il y a un résultat de l’analyse de chaque rapport

Propre activité de gestion des problèmes et assurer le suivi avec l’équipe client et compte à la fréquence convenue

Entreprendre toute autre tâche raisonnable assignée par la direction de l’ESC

Votre profil

Esprit technique / de dépannage avec des compétences en résolution de problèmes

Esprit orienté client

Compétences en coaching et en leadership

Capacité à travailler sous pression

Capacité de prise de décision dans des situations complexes

Esprit analytique et axé sur les solutions

Capacité à communiquer efficacement et à produire des rapports d’activité.

Esprit d’équipe et attitude collaborative

Capacité à diriger et à gérer des réunions et des résultats

Capacité à travailler en mode Matrix Management

Le plus de l’offre

La connaissance de la technologie BTG & CCA Voice est un MUST.

Connaissances en services de sécurité.

La connaissance des outils de veille proactive est un plus

2+ années d’expérience au sein d’OBS, de préférence dans un rôle de gestion des contacts avec les clients / des incidents

Bonne connaissance de l’environnement et des processus opérationnels d’OBS

Une excellente maîtrise de l’anglais et du français est un plus

La certification ITIL Foundation est un plus

Entité

Services à la clientèle et opérations

Contrat

CDIPOSTULANT

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