Orange Money Côte d’Ivoire recrute 01  Manager Réclamation Commerciale FMI & OM (h/f)

Un (1) Manager Réclamation Commerciale FMI & OM (h/f)

Ref : CCIV1945 | 15 Mar 2023

Date limite de candidature : 22 Mar 2023

Abidjan

Votre rôle

Rattaché au

Manager Senior Opérations Back Office, vous pour mission de:

Garantir l’image de marque de l’entreprise, la satisfaction clients B2C FMI & OM, par la conception et le déploiement de stratégies efficaces de prévention et de gestion des plaintes.

A ce titre, vous êtes chargé de:

Activités Principales

I/ Activités techniques

Élaborer les plans et stratégies pour un service efficace de gestion et prévention des plaintes ;

Garantir la fiabilité et la qualité du traitement des réclamations clients B2C FMI et Orange Money ;

Créer et entretenir un réseau de partenaires avec les services compétents transverses pour la gestion efficace et efficiente des réclamations clients B2C FMI et Orange Money ;

Garantir le respect des délais de traitement des réclamations et une relation de confiance avec les clients ;

Veiller à la satisfaction client sur la résolution des requêtes sur les univers FMI et Orange Money ;

Analyser les résultats des écoutes clients et définir les stratégies d’améliorations des KPI’s ;

Élaborer une matrice et actualiser de façon périodique une matrice de règles d’ajustements et les gestes commerciaux ;

Valider les ajustements et les gestes commerciaux à passer sur les comptes des clients et garantir l’exécution selon les règles de l’entreprise ;

Valider les argumentaires et courriers sur les réponses à donner aux clients en fonction du type de réclamation ;

Remonter les informations et cas clients avec des propositions de solutions permettant d’améliorer les offres & services, les procédures, les outils, les applications…

Assurer la réalisation des objectifs fixés puis proposer les actions correctrices nécessaire.

II/ Activités D’organisation / d’Encadrement/ Communication

Garantir la déclinaison des orientations stratégiques de la Direction Générale ;

Vérifier les procédures et veiller à leur respect ;

Proposer des outils visant à améliorer la productivité et la qualité de son activité ;

Veiller à l’atteinte des objectifs assignés ;

Définir des plans d’actions d’amélioration et veiller à leur déploiement ;

Apporter des réponses aux difficultés rencontrées par ses collaborateurs dans l’exercice de leurs missions ;

Élaborer les rapports périodiques et les tableaux de bord

Impulser aux encadrants sous sa responsabilité, les méthodes de management et s’assurer de la bonne circulation de l’information ;

S’assurer en permanence de l’adéquation des compétences de son équipe avec les exigences de l’activité ;

Fixer les objectifs individuels et collectifs et évalue ses collaborateurs ;

Faire monter en compétence ses collaborateurs

Motiver son équipe à l’atteinte des objectifs

Assurer le relais d’informations ascendantes, descendantes et latérales ;

S’assurer de la bonne application des valeurs Orange dans l’ensemble du service.

Votre profil

 Bac + 4/5 dans une école de commerce et justifiant de cinq à six (5-6) années d’expérience dans le domaine de la relation client et/ou Commercial avec trois (03) années d’encadrement.

Les candidatures féminines sont vivement encouragées

Compétences

Compétences souhaitées

A.     Compétences métiers

1.      Pratiques d’expérience client

2.      Gestion et suivi de la performance

3.      Gestion et règlement des plaintes

4.      Résolution de problèmes

5.      Communication Client

6.      Analyse de l’expérience client

7.      Gestion de la rétention et de la fidélité

B.   Compétences comportementales

1.      Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats

2.      Sens de la relation client (Interne / Externe)

3.      Sens des responsabilités, Ownership, Implication

4.      Capacité à motiver et faire grandir les équipes

5.      Efficacité de la prise de décision

Entité

Orange Côte d’Ivoire

Contrat

CDI