Orange Business Services recrute 01 Superviseur Assistance Technique

Orange Business Services recrute 01 Superviseur Assistance Technique Niveau 2 (f/h)

 

  • Niveau d’études: Bac + 2
  • Expérience: 6 ans
  • Expire le: 19-08-2018

Orange Business Services

Abidjan, Côte d’Ivoire
Superviseur Assistance Technique Niveau 2 (f/h)
Ref : CCIV1244 | 13 août 2018
Date limite de candidature : 19 août 2018
ABIDJAN – Côte d’Ivoire
Votre rôle
Rattaché (e) au Chargé de Plateaux, vous avez pour mission d’encadrer une équipe de conseillers clients sur l’assistance technique niveau 2 téléphonique des clients Grand Public afin de garantir une excellente qualité de service et une amélioration du SAV d’Orange Côte d’Ivoire sur le Fixe, le Mobile et l’Internet.
A ce titre, vous êtes chargé(e) de:
Assurer le bon fonctionnement du plateau Assistance Technique Niveau 2
Relayer auprès de son équipe les orientations et axes de développement stratégiques
Développer les compétences de vos collaborateurs propres au SAV en ligne : aisance dans l’aide à l’usage des produits et services, posture de coach, prise en charge de bout en bout des demandes d’assistance, prise en compte des capacités du client, précision du diagnostic établi, explication claire et simple de l’anomalie rencontrée.
Accompagner les méthodologies d’assistance en ligne : questionnaires simples et précis, point de contrôle spécifique au motif d’appel, empathie, fraîcheur dans l’expression, la concision et la disponibilité.
Créer une dynamique d’amélioration continue et conseiller pro-activement ses collaborateurs grâce à des feedbacks réguliers, des évaluations qualités et la mise en place de plan de formation adaptés aux besoins de chacun
Assurer le coaching des conseillers clients sur les bonnes pratiques et insuffler une dynamique de partage d’expérience.
Assurer la prise en charge des cas de demandes clients complexes ou de crise
Assurer en urgence le traitement des escalades provenant de la ligne managériale et/ou de la force de vente
Analyser les indicateurs des outils de supervision
Contribuer à l’élaboration des process et des projets de l’entreprise
Analyser le Reporting de l’activité de votre équipe et en ressortir des plans d’action
Piloter des entretiens individuels et de progrès
Votre profil
Etre titulaire d’un BAC+2/3 en Commerce, Communication, Télécoms ou équivalent avec au moins six (06) années d’expérience dans la gestion de la relation client ou à une fonction technique, de hotline ou équivalent.
Compétences
Excellente compréhension des univers email / chat / réseaux sociaux
Excellente culture générale et connaissance de l’environnement des télécoms en Côte d’Ivoire
Connaissance approfondie des offres, produits et services offerts à tous les types de clients
Excellentes compétences en communication écrite et verbale
Bonne capacité d’analyse des indicateurs et de synthèse
Bonne capacité de prise d’initiative
Excellente compétence en encadrement
Capacité à utiliser correctement les systèmes de supervision (Genesys, Dimelo et équivalent)
Compétence niveau intermédiaire :
En maintenance informatique,
Notions des technologies d’accès
Notions d’environnement web
Connaissance niveau intermédiaire des canaux digitaux et des notions associées
Maitrise des fonctionnalités des CRM (Jade, Workflow W4 ou équivalent)
Utilisation de la base de connaissance Yelen
Fort accent mis sur le service à la clientèle (Aptitude à faire preuve d’empathie, d’écoutes, de disponibilité, réactivité, intégrité et sens de l’organisation)
Excellente qualité relationnelle et pédagogique
Capacité à travailler en équipe
Capacité d’adaptation et de résistance au stress
Autonomie
Rigueur et dynamisme
Capacité à s’approprier les démarches et les valeurs Orange
Capacité à faire vivre les postures et discours Orange
Entité
Orange Côte d’Ivoire
Contrat
CDI
Niveau d’études préparées pendant ce stage : Bac+2, Bac+3

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