Orange 01 Assistant Serveur Vocal Interactif et Canaux non assistés (h/f)

Orange 01 Assistant Serveur Vocal Interactif et Canaux non assistés (h/f)

orange

Abidjan, Côte d’Ivoire

Un (1) Assistant Serveur Vocal Interactif et Canaux non assistés (h/f)

Ref :CCIV11039 | 15 janv. 2024

Date limite de candidature : 22 janv. 2024

ABIDJAN – Côte d’Ivoire

Votre rôle

Rattaché(e) au Manager Senior Relation Clients B2C, vous avez pour mission de:

Piloter le fonctionnement technique et métier des serveurs vocaux interactifs et des canaux non assistés afin de garantir un accès 24h / 24h aux clients selon les chartes et processus définis.

A ce titre, vous êtes chargé de:

I/ Activité Technique

Analyser et effectuer le reporting des canaux non assistés (statistiques d’appels, parcours clients, etc.) ;

Mettre en place et assurer le suivi de l’évolution du tableau de bord des canaux non assistés ;

Garantir la mise en œuvre de la charte SVI et des normes sur les canaux non assistés;

Garantir la mise en œuvre d’un process de mise à jour des canaux non assistés ;

Concevoir les modifications importantes des canaux non assistés : arborescence, règles de navigation, etc.

Rédiger et enregistrer des guides sonores et/ou messages liés à la navigation et à l’information des canaux non assistés ;

Tenir à jour le référentiel de conception des canaux non assistés (spécifications, historique des demandes de modification) ;

Qualifier et effectuer les tests des canaux non assistés suite à des modifications ;

Monitorer la performance, la satisfaction client ainsi que les indicateurs de production et réévalue les priorités et le pilotage en fonction de ces éléments ;

Contribuer à la formalisation et à l’amélioration continue des processus, méthodes de travail, indicateurs et modèles d’organisation en fonction du feedback des clients internes et externes ;

II/ Activités Administratives / d’organisation

Communiquer sur le rôle des canaux non assistés dans le cadre de la stratégie multicanal de la relation client; 

Superviser la charge des canaux non assistés (branches des SVI, rubriques, etc.) ;

Garantir de l’optimisation du fonctionnement des canaux non assistés ;

Contribuer à la fixation des objectifs ;

Vérifier que les procédures, règles d’interventions, outils et méthodes sont bien utilisés et que les bases  de connaissances sont mises à jour régulièrement ;

Agir en porte-parole de la voix du client et anticipe les crises / buzz négatif.

Votre profil

BAC+2/3 en Commerce, Communication, Management, Maintenance Informatique, Réseaux Telecom ou équivalent et justifiant d’une à deux (1-2) années d’expérience confirmée dans la gestion de la relation client, à une fonction technique, hotline ou équivalent.

Les candidatures féminines sont vivement encouragées.

Compétences

Compétences métiers

1.     Pratiques d’expérience client

2.     Gestion et suivi de la performance

3.     Technologies & Tendances de l’Expérience Digitale Client

4.     Gestion du Service Client Digital (Digital Care)

5.     Résolution de problèmes

6.     Communication Client

7.     Analyse de l’expérience client

8.     Esprit d’initiative

Compétences comportementales

1.     Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse

2.     Sens de la relation client (Interne / Externe)

3.     Sens de la communication et du partage d’informations

4.     Capacité d’adaptation, souplesse au changement

5.     Capacité d’apprentissage et de développement

Contrat

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