GBG recrute 01 Conseiller digital technique

GBG recrute 01 Conseiller digital technique

Description

Mission

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

Activités principales

• Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.
• Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
• Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
• Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
• Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
• Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
• Appliquer et suivre les procédures mises en place.
• Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
• Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
• Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
• Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
• Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
• Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
• Traiter les cas en pré-Backlog
• Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
• Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

Expérience

1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.

Exigences minimales

Niveau 3

• Empathie
• Initiative
• Maîtrise de la langue française
• Maîtrise de la langue Wolof
• Sens de la fidélisation
• Orientation client
• Esprit d’équipe
• Sens de l’organisation
• Esprit de synthèse
• Gestion du stress
• Rigueur
• Adaptabilité
• Dynamisme
• Réactivité
• Aptitudes à communiquer
• Connaissances sur les nouvelles technologies et leur tendance

Niveau 2

• Capacité d’écoute
• Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel)
• Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
• Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet – Wifi – GSM – CDMA
• Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN
• Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)

Compétences requises

Niveau 4

• Sensibilité du service client propre à l’entreprise et Mission (charte du conseiller, Charte Bureau Propre, fiche de poste, charte de confidentialité)
• Orientation client

Niveau 3

• Maîtrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
• Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
• Maîtrise politique QSE/RSE
• Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Écrit conversationnel
• Maîtrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Maîtrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise

Niveau 2

• Gestion de la relation client
• Maîtrise des scripts d’entretien
• Connaissance de l’environnement client
• Maîtrise des techniques de vente en rebond
• Maitrise des offres data Mobile (IEW, TV Mobile, Domino, Keurgui Box)
• Maîtrise des services à valeur ajoutée
• Maîtrise des offres mobile prépayées
• Maîtrise des offres mobile post-payées
• Maîtrise Offres et produits du Fixe, de l’internet et TVO, Fibre optique
• Maîtrise de la norme COPC
• Maîtrise des applications liées à l’activité (SI) et l’outil: Nessico, CRM, Bandeau/GIR, Simplissimo, Z-smart, Tango, GAIA commercial, GAIA technique, SicoS2M
• Maîtrise des outils : Evalo, KMC, E-OPS, Right TV, U2000, AMS, AWS, RBS, Maestro, Teletype, N2510, SPG, LMS, Invigo/OTA, IEW, Prétups, Voucher, Woyofal, DaVinci, Dimelo, Météo des services, Gestion du client 2.0, Ebene, Gameloft, phone advisor, Océane, TMA, CEM, CMS, Iceberg, Mvas, Obelix, SAV radius
• Facilité dans la manipulation des terminaux

Date limite : 2 Août 2021.

Pour postuler à ce poste veuillez visiter www.globalbusiness-gbg.com.