AFD recrute 01 Gestionnaire Incident

GESTIONNAIRE INCIDENTS H/F

France

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Quelle équipe allez-vous rejoindre ?

Vous rejoignez la division Infrastructures et Services d’Exploitation (ISE) du département des Systèmes d’information. Cette division est responsable du bon fonctionnement et de l’optimisation de la production et de l’exploitation informatique du Groupe AFD.

Au sein du pôle d’exploitation, vous rejoignez l’équipe en charge de la gestion des incidents et reportez directement au responsable du pôle.

Quel sera votre rôle ?

Missions principales :

En tant que gestionnaire incident, votre rôle est de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer les crises et la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.

– Gérer les incidents et assurer le respect des processus

– Effectuer le suivi des incidents et capitaliser les expériences

– Identifier les incidents à fort impact ou fort retard dans la résolution et faciliter leur avancement

– Etre force de proposition dans l’optimisation du processus de traitement des incidents de bout en bout

– Déclencher et animer les cellules de crises pour les incidents majeurs

– Établir des rapports périodiques sur le traitement des incidents, les causes, les impacts et les récurrences

– Veiller à la remontée d’alertes sur les indicateurs de pilotage

– Participer et animer les réunions de gestion des incidents et de suivi de la qualité du service

– Participer à des réunions avec l’équipe du helpdesk, à l’identification des voies d’amélioration et mener les actions de son périmètre décidées lors de ces réunions

– Organiser des points réguliers avec chacun des pôles de la division pour optimiser la gestion des incidents

Activités :

– Pilotage de la gestion des incidents de niveau 1 et 2 au sein du pôle d’exploitation

– Suivi de la mise en place des procédures de MCO

– Assurer la gestion des priorités dans le cadre du traitement des tickets d’incidents

– Mise en place et suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs de l’activité et réaliser un reporting hebdomadaire et mensuel

– Vérifier que l’ensemble de la documentation nécessaire à la gestion des incidents est complet, accessible et diffusé aux intéressés

– Proposer des plans d’actions pour améliorer la qualité et la disponibilité du service

– Pilotage et coordination des équipes transverses sur les incidents de niveau 3

– S’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés lors d’incidents majeurs ou de crises

– Mener des actions de picking sur certains tickets pour s’assurer de la qualité des réponses et traitements réalisés

– Rédaction et diffusion des comptes rendus et REX pour les incidents critiques et majeurs

– Pilotage, suivi de la résolution définitive, réalisation des communications à destination des personnes et services impactés

– Prise en charge et intégration des nouveaux arrivants sur l’activité

– Participer à l’élaboration des plans de formation, d’évolution et de transfert des connaissances entre les pôles d’expertises et le pôle d’exploitation

Participer activement à l’optimisation des processus au sein de la division entre les pôles et entre la division et les autres divisions de la DSI.

Qui recherchons-nous ?

Vous avez une expérience confirmée dans cette fonction et vous avez une bonne expérience de la production et des activités d’exploitation ainsi qu’une bonne connaissance des Processus ITIL (Gestion des Incidents / Gestion des problèmes).

 Orienté solution, vous avez le sens du service, vous êtes organisé et rigoureux, aimez travailler en équipe et vous avez de bonnes qualités rédactionnelle et organisationnelle.

Votre obsession est la réduction du nombre d’incidents récurrents, des incidents majeurs et des crises et l’amélioration du temps de traitement des incidents.

Compétences :

– Bonnes connaissances des pratiques ITIL

– Rigueur et sens de l’organisation permettant de prioriser les urgences

– Capacité à traiter plusieurs sujets en parallèle

– Capacité d’analyse et de décision

– Très bonne capacité à communiquer, clarifier et synthétiser

– Méthodes d’analyse post-mortem, de gestion de crises, de gestion des risques

– Rédaction et présentation de rapports (reporting, tableaux de bord, etc.)

– Force de proposition pour l’amélioration de processus

– Sensibilité à la qualité du service rendu aux collaborateurs de l’AFD

– Orienté résultat

– Maîtrise de l’anglais technique

– Expérience > 3 ans dans la gestion d’incidents au sein de la production informatique

Connaissances :

– Connaissance en administration des systèmes serveurs (Unix/linux RedHat, Windows Server 2008/2012/2016)

– Connaissance en administration Exchange 2010/2016

– Connaissance Microsoft Active Directory, SCCM

– Connaissances des réseaux IP et technologies internet (Web, DHCP, DNS)

– Connaissances souhaitées sur Centreon ou autre outils de supervision

– Connaissances souhaitées sur le fonctionnement des outils de sauvegarde (Arcserve UDP)

– Compétences poste de travail Microsoft Windows 7/10

 Mot de votre futur manager

L’évolution rapide des technologies de l’information, la croissance des effectifs et du volume d’activité, les nouveaux besoins exprimés par les métiers et nos partenaires sont autant de défis à relever pour les équipes en charge des infrastructures informatiques du Groupe AFD. Le maintien en conditions opérationnelles et la qualité du service sont les missions principales de cette nouvelle division. Nous comptons sur vous pour être acteur de cette transition et contribuer au succès de la transformation de la DSI.