Poste proposé : CONSEILLER BACK OFFICE ASSISTANCE TECHNIQUE GRAND PUBLIC (CLE)
Informations sur l’offre
Niveau d’études: BAC+2
Niveau d’expérience: 2 à 5 ans
Description du poste
MISSIONS
Rappeler les clients afin de prendre en charge les signalisations et remontées reçues au niveau du backoffice sur l’internet Mobile et tous autres produits commercialisés par l’entreprise.
ACTIVITES PRINCIPALES
– Prendre en charge les signalisations transmises au backoffice,
– Appliquer et suivre les procédures mises en place,
– Assurer le bouclage de tous les dérangements conformément aux délais de service et engagements clients,
– Veiller à la satisfaction client,
– Remonter systématiquement les dysfonctionnements et blocages constatés au superviseur,
– Remonter les données relatives au traitement des dérangements de façon quotidienne
– Se conformer rigoureusement à l’organisation mise en place au sein du pôle pour assurer la continuité du service et l’atteinte des objectifs.
– Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCES REQUISES:
Diplôme : Bac + 2/3 en Informatique, Réseaux ou Télécoms
Expérience souhaitée : 02 ans minimum d’expérience en tant que Technicien d’intervention ou téléconseiller dans les domaines de l’intervention, de l’assistance aux clients Grand Public ou aux clients Entreprises.
COMPETENCES CLES
Niveau 1
· Empathie
· Initiative
· Sens de l’organisation
· Rigueur
· Dynamisme
· Proactivité
· Sens de la fidélisation
· Orientation Client
· Esprit d’équipe
· Esprit de synthèse
· Maitrise de la langue Française
· Maitrise de la langue wolof
· Adaptabilité
· Gestion du stress
· Aptitude à communiquer
· Leadership
· Capacité d’analyse
COMPETENCES ADDITIONNELLES
Niveau 2
· Traitement des cas sur les services internet
· Connaissance de l’environnement client
· Maitrise des offres data mobiles (IEW, TV mobile, BEW, domino, Keurguibox…)
· Maitrise des offres Mobile prépayées
· Maitrise des offres Mobile postpayées
· Maitrise des offres et produits du fixe – internet -Tvo- Fibre Optique
· Planification et méthode
· Maitrise des applications liés à l’activité (Nessico, simplissimo, Outil Monitoring, KMC, Z smart, GAIA Technique,)
· Maitrise des outils nécessaires à l’activité (E-OPS, RBS, Maestro, N2510, SPG)
· Maitrise Invigo
· Maitrise Tango
· Maitrise CRM, Bandeau
· Sicos2M
· Maitrise de la norme COPC
· Capacité d’écoute
· Connaissances de base fixe et internet (architectures réseaux fixes et internet, process de prises abonnement, …)
· Connaissance des technos d’accès RTC/ADSL/WIFI/CDMA/wimax
· Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN,
· Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IO, modèle ADSL, réseau d’accès fixe, mobile)
· Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
· Connaissance bureautique MS/Office (Word, Excel)
Niveau 3
· Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise
· Maitrise de configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
· Gestion de la relation client
Niveau 4
– Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
– Orientation Client