Profil:
– Minimum BAC+3
– 5 années d’expérience dans un Centre d’appels, dont au moins 2 ans à un poste de supervision et de responsabilité (gestion de plus de 30 collaborateurs)
Expérience avec système PABX
– Autonomie, rigueur, capacités d‘analyse et d’organisation, excellentes qualités relationnelles et de communication
– Fort sens de l’initiative
– Réel intérêt pour une structure innovante en pleine croissance et à fort impact social
– Expérience dans le secteur des télécommunication, de l’assurance et/ou de la finance un plus
Responsabilités:
· Gestion d’une équipe de 100 personnes et plus. Appels sortants et entrants. Supervision directe de l’équipe.
· Atteinte des objectifs de productivité journalière et mensuelle définit par le Business Manager et le Directeur Pays
· Atteinte des objectifs de rentabilité des nouveaux clients – amélioration des critères des listes d’appels, analyse des KPIs, contrôle des listes d’appels
· Suivi journalier des indicateurs de production et de qualité
· Coordonner et s’assurer de la qualité des KPIs. Proposer de nouveaux KPIs. 1er niveau d’analyse des rapports avant envoie au BUM et au Directeur Pays
· S’assurer de la cohérence de la structure de gouvernance et du suivi des procédures
· S’assurer de la pertinence, de l’organisation et du bon suivi de la formation des agents et des Chefs d’équipe
· Avec l’appui de l’équipe Qualité et des formateurs, faire un suivi de la performance individuelle de chaque agent et Team Leader et développer un programme de coaching adapté. Proposer des actions concrètes au BUM et au Directeur pays.
· Ecoute régulière des agents
· S’assurer de la qualité du service de l’équipe inbound. Les demandes des clients sont traitése de manière adéquate dans les meilleurs délais
· S’assurer de la bonne tenue du Centre d’appels : absentéisme, respect des procédures, hygiène, environnement de travail propice
· S’assurer de la bonne marche des équipements IT (servers, ordinateurs et autres) et coordonner avec les équipes supports à tout moment.
· S’assurer des performances du PABX
· Réunion régulière avec les Team Leaders pour remonter des problèmes, identification des plans d’actions et implémentation
· S’assurer de l’amélioration perpétuelle du speech de vente. Force de proposition pour amélioration des procédures, de la relation client, des produits et autres
· Développer les capacités des Team Leaders
· S’assurer de la rétention des meilleurs agents et TL. Proposer des actions RH pour les non performants.
· Proposer les recrutements pour s’assurer de l’atteinte des objectifs
· Réunions régulières avec BUM et Directeur Pays