Tigo Sénégal recrute un Directeur expérience clients et Transformation digitale.
Vos missions chez Tigo
Piloter les actions et les processus visant à développer la connaissance des clients de l’entreprise
Propager la culture du client au sein de l’organisation et mettre la satisfaction du client au coeur de toutes les actions de l’entreprise.
Gérer la relation Clients et piloter l’ensemble des prestataires
Proposer un plan d’amélioration et de fidélisation du portefeuille clients permettant de valoriser l’actif client
Garantir la qualité, la cohérence et l’homogénéité de l’expérience clients
Mettre en place et piloter la transformation digitale de l’entreprise
Automatiser les différents processus clients
Responsabilités du poste
Surveiller la réputation (produit et marque) de l’entreprise et la perception des clients en ce qui concerne le niveau de qualité de service (QoS Technique & Commerciale)
Définir la stratégie de la connaissance clients et organiser les canaux de collecte de feedbacks (call centers, réseaux sociaux, téléphone, email, sms…) ;
Développer la connaissance et la compréhension Clients (notamment les outils : Application, NPS, Baromètres, Mystery shopping, Gestion des normes et différents niveaux de KYC
Prendre en compte, de façon transverse, la problématique clients au niveau de l’entreprise ;
Garantir l’orientation Customer-Centric de l’entreprise et la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux, dans tous les process et piloter la mise en place d’un CRM performant
Mettre en place une infrastructure de données unifiée et centrée Clients (un référentiel qui donne une vision à 360° du client) ;
Piloter les agences sur la partie expérience clients (pour s’assurer de la bonne prise en compte des clients) ;
Gérer les back-office (B2C, B2B,) et être le support métier de la partie mobile money
Mettre en œuvre toute la transformation digitale de l’entreprise, piloter les agences en ligne et la partie opérations commerciales digitales (pick up in shop, e-commerce, …)
Mettre en place les différentes applications clients notamment de self care : my tigo app et supporter les différentes entités dans la mise en œuvre de leurs applis (mobile money)
En étroite relation avec la Direction Marketing, participer à la mise en place des actions ciblées de fidélisation, de rétention et d’amélioration de la satisfaction client ;
Définir les KPI et les dispositifs de reporting permettant l’analyse de la performance des process et des actions engagées, communiquer les résultats en interne ;
Vérifier la mise en route des changements dans les processus de l’entreprise, l’appropriation de la culture orientée Client par les équipes concernées et mesurer les résultats tout en mettant en place un dispositif dynamique de benchmark
Mise en œuvre d’opérations online, web to store, e-commerce, social media, monétisation, influence, e-CRM, e-réputation, intranet, expérience utilisateur
Profil du candidat
Formation de base
Un diplôme supérieur de haut niveau (type MBA) est souhaité, qu’il soit universitaire, de grande école, ou d’ingénieur (Master spécialisé).
Expérience exigée
Une dizaine d’années est nécessaire sur tous les sujets liés à la Relation Clients, à la Transformation digitale, Gestion de projets transverses. Un passage dans des entreprises pionniers du web, du digital, de la Relation ou du Consulting serait un plus
Compétences et connaissance
Etre créatif, diplomate et fin communiquant
Avoir un esprit analytique et synthétique
Avoir une empathie à l’égard des clients
Savoir combiner vision business et vision clients
Etre persuasif et capable de conduire ses équipes dans la transformation souhaitée
Rigueur, sens de l’organisation