Recrutement DHL Express Sénégal : Agent d’Investigation des Réclamations Clients & Recouvrement (AR / OTC) (Session 2026)
Le groupe international de transport et logistique DHL Express recrute un(e) Agent d’Investigation des Réclamations Clients / Accounts Receivable (AR) Query Investigation Agent (H/F). Intégré(e) au sein du département Finance / Crédit & Recouvrement (OTC), le/la titulaire aura pour rôle d’enquêter et de résoudre les litiges clients afin de garantir des standards de qualité élevés et de faciliter le recouvrement effectif des créances.
Fiche Synthétique de l’Offre
- Entreprise / Employeur : DHL Express
- Intitulé du poste : Agent d’Investigation des Réclamations Clients – Credit & Collections / Accounts Receivable (H/F)
- Domaine d’activité : Finance, Comptabilité, Gestion du Crédit & Recouvrement (Order-to-Cash / OTC)
- Lieu d’affectation : Dakar, Sénégal
- Niveau d’études : Bac+3 en Finance, Comptabilité ou domaine équivalent
- Expérience requise : 1 à 3 ans d’expérience professionnelle
- Exigence linguistique : Niveau intermédiaire en anglais
- Modalités de candidature : Postuler directement en ligne sur la plateforme officielle : careers.dhl.com
Missions Principales & Responsabilités
Rattaché(e) à l’équipe Credit & Collections / Accounts Receivable (OTC) et opérant sous une supervision modérée, le/la titulaire assurera les tâches suivantes :
- Traitement & Résolution des Réclamations Clients :
- Répondre rapidement et de manière professionnelle aux demandes d’information et réclamations des clients provenant de multiples canaux (appels entrants, e-mails en environnement de centre d’appels et appels sortants).
- Mener des investigations internes approfondies en respectant scrupuleusement les procédures et normes de qualité de DHL Express.
- Enregistrer immédiatement et avec précision l’ensemble des réclamations dans le système ERP.
- Gestion de la Facturation & Accord de Paiement (P2P) :
- Contribuer à la résolution des demandes complexes liées à la facturation en effectuant les liaisons transversales avec les services internes et en gérant les ajustements de facturation nécessaires.
- Lorsque le litige est résolu, lever la classification de réclamation sur les factures concernées, proposer un plan de paiement (Promise to Pay / P2P) au client et consigner l’accord détaillé sous forme de note dans l’ERP après confirmation.
- Escalader les dossiers non résolus ou hautement complexes aux agents d’investigation séniors, aux superviseurs AR ou au responsable OTC/AR.
- Optimisation & Amélioration des Processus :
- Contribuer par son expertise à la résolution des réclamations récurrentes afin de prévenir leur réapparition.
- Promouvoir activement les fonctionnalités de libre-service auprès de la clientèle et veiller à apporter des solutions structurelles aux demandes.
- Soutenir l’administration générale des activités de recouvrement et de gestion des comptes clients en conformité avec les politiques internes, externes et les exigences réglementaires.
Profil Recherché & Compétences Exigées
- Formation académique : Diplôme supérieur de niveau Bac+3 en Finance, Comptabilité, Gestion ou discipline assimilée.
- Expérience professionnelle : 1 à 3 ans d’ancienneté dans des fonctions similaires en gestion du crédit client, recouvrement, comptabilité clients ou traitement des litiges commerciaux.
- Compétences linguistiques : Niveau intermédiaire en anglais (Intermediate level of English), à l’oral comme à l’écrit.
- Compétences techniques & qualités :
- Maîtrise du fonctionnement des systèmes ERP et des outils bureautiques.
- Expérience du travail en environnement de centre d’appels ou de service client multicanal.
- Excellente communication relationnelle, sens aigu du service client, rigueur et capacités d’investigation méthodique.
Comment Postuler ?
Les candidat(e)s intéressé(e)s et répondant aux exigences du profil sont invité(e)s à soumettre leur candidature directement sur le portail de recrutement de l’entreprise :
- Plateforme officielle de dépôt : careers.dhl.com
- Lieu du poste : Dakar, Sénégal