Programme alimentaire mondial
Addis-Abeba, Éthiopie
Opportunités de carrière : Program Assistant (Hotline Operator, Multilingual- Somali & Oromifa speaker), SC 5, Addis Abeba (525390)
TERMES ET CONDITIONS
Intitulé du poste : Assistant de programme (opérateur de la hotline – intervenant en somali et en oromifa)
Type de contrat : Contrat de service niveau 5
NON. de poste : Un
Lieu d’affectation : Addis-Abeba
Le PAM recherche des candidats de la plus haute intégrité et professionnalisme qui partagent nos principes humanitaires.
La sélection du personnel se fait sur une base compétitive et nous nous engageons à promouvoir la diversité et l’équilibre entre les sexes.
À PROPOS DU PAM
Le Programme alimentaire mondial (PAM) est l’agence des Nations Unies en première ligne dans la lutte contre la faim ; Le PAM répond continuellement aux urgences. Nous sauvons des vies en apportant de la nourriture aux personnes affamées. Mais le PAM travaille également pour aider à prévenir la faim à l’avenir. Nous le faisons par le biais de programmes qui utilisent la nourriture pour créer des actifs, diffuser des connaissances et entretenir des communautés plus fortes et plus dynamiques. Cela aide les communautés à améliorer leur sécurité alimentaire. En moyenne, le PAM vise à apporter une aide alimentaire à plus de 80 millions de personnes dans 80 pays.
Le PAM en Éthiopie travaille avec le gouvernement et les partenaires humanitaires pour renforcer la résilience de la population la plus vulnérable d’Éthiopie et tracer un avenir plus prospère et durable pour la prochaine génération. Le bureau de pays soutient également des programmes qui utilisent l’aide alimentaire pour autonomiser les femmes, transformer les zones touchées par le changement climatique et maintenir les enfants à l’école. Il vise à contribuer au programme de développement quinquennal de l’Éthiopie, le Plan de croissance et de transformation (GTP), par lequel le gouvernement lutte contre l’insécurité alimentaire.
CONTEXTE ORGANISATIONNEL
Ce poste est à Addis-Abeba, bureau de pays du PAM en Éthiopie. Le titulaire du poste relève de l’associé principal du programme.
À ce niveau, les titulaires de poste sont responsables de l’exécution d’une gamme de processus et d’activités spécialisés et normalisés, y compris l’interprétation des directives et des pratiques standard. Les titulaires de poste peuvent recommander un plan d’action au personnel à différents niveaux et attribuer des tâches à d’autres membres du personnel de soutien. Ils travaillent sous une supervision minimale, effectuent des analyses primaires et compilent des rapports pour soutenir la cohérence des informations et la mise en œuvre harmonieuse des programmes/projets.
OBJECTIF DU POSTE
Pour gérer le fonctionnement du centre d’appels du PAM, principalement : recevoir des cas via la hotline (appel vocal et texte), enregistrer dans le système de base de données SUGAR CRM (Compliant Feedback Mechanism) et escalader à des fins de résolution
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS (non exhaustives)
L’opérateur de la hotline dans le cadre de l’équipe de retour d’information sur les réclamations exerce les fonctions suivantes :
▪ Répondre, enregistrer, répondre, escalader et gérer les appels entrants et les SMS des bénéficiaires et autres parties prenantes
▪ Traduire clairement une plainte de la langue originale ou locale en anglais écrit.
▪ Catégoriser, analyser, filtrer et consolider les informations sur les réclamations et les retours sur les actions ultérieures ;
▪ Enregistrer les plaintes, demandes de renseignements et commentaires entrants dans le système de base de données de gestion des relations avec la clientèle (Sugar Community Response Mechinizem).
▪ Mettre à jour en permanence le système en enregistrant les mesures prises et en facilitant la clôture des cas résolus une fois le retour d’information fourni aux bénéficiaires
▪ Attribuer tous les problèmes nécessitant une enquête au personnel du point focal CFM respectif après le processus de sélection conformément à la matrice d’escalade
▪ Interagir avec les unités concernées au sein du PAM en Éthiopie pour assurer le suivi des plaintes en consultation avec l’équipe des plaintes et des commentaires. Faites un suivi avec la réponse aux commentaires et aux plaintes et facilitez la fermeture en temps opportun.
▪ Fournir des informations aux bénéficiaires en réponse aux demandes de renseignements concernant le programme et les services du PAM.
▪ Fournir des mises à jour régulières, des résumés d’informations et des rapports périodiques à l’équipe des plaintes et des commentaires (CFT) et au chef d’équipe MEAL, au chef de programme (HOP), au chef de programme adjoint (DHOP).
▪ Compiler et faire remonter les plaintes sensibles comme le harcèlement, l’EAS, les abus, l’exploitation et les classer conformément aux procédures opérationnelles standard
▪ Faciliter/aider les gestionnaires de programme à présider et à servir de secrétariat pour l’équipe des plaintes et des commentaires, à documenter les procès-verbaux et autres enregistrements de la réunion
▪ Faciliter les enquêtes de satisfaction des appelants pour évaluer l’efficacité de la hotline.
▪ Contribuer à l’élaboration de messages clés normalisés, nécessaires pour faciliter la première résolution de cas pour les requêtes communes dans toute la coordination avec toutes les unités.
▪ Adhérer aux principes de confidentialité et de protection des données personnelles, en particulier en préservant la confidentialité du processus CFM du début à la fin, y compris les informations connexes.
▪ Se tenir au courant des programmes et de la prestation de services du PAM ainsi que des besoins des bénéficiaires et des groupes cibles/bénéficiaires prioritaires.
▪ Contribuer au déploiement de la hotline à travers des initiatives de sensibilisation communautaire.
▪ Respect strict des procédures/politiques du PAM et des principes humanitaires.
▪ Participer aux activités de plaidoyer et de promotion de la protection du PAM
▪ Effectuer toute autre tâche requise par le superviseur.
Résultats attendus:
• Enregistrements/données précis et bien organisés générés et conservés dans la base de données CFM.
• Maîtrise des processus CFM et collaboration étroite avec l’Associé CFRM.
• Identifié les divergences d’information avec l’associé CFRM et le chef de l’unité.
• La confidentialité est respectée et maintenue tout au long du processus CFRM.
Facteur critique de succès :
Capacité à identifier les informations/plaintes importantes en fonction de la gravité et à hiérarchiser les réponses en termes de temps et d’importance ; capacité à faire preuve de courtoisie, de tact et d’empathie envers les bénéficiaires, combinée à la capacité de travailler efficacement en tant que membre d’un groupe diversifié de personnes d’origines culturelles différentes. La personne doit contribuer à la préparation et à la compilation des rapports en produisant des graphiques de base, des tableaux et d’autres présentations analytiques des données.
QUALIFICATIONS MINIMALES STANDARD
Éducation : Diplôme d’études secondaires ou certificat postsecondaire dans le domaine fonctionnel connexe et/ou diplôme ou grade universitaire en économie, en administration des affaires, en sciences sociales, en études du développement ou en gestion.
Expérience : Au moins quatre ans d’expérience liée au programme. L’expérience de l’engagement communautaire est un atout supplémentaire.
Souhaitables : nécessite des compétences linguistiques et de communication exceptionnelles, une sensibilisation au genre et à la protection.
Langue : Maîtrise de la communication orale et écrite en anglais, somali et afaan oromoo (multilingue), la connaissance de l’amharique est un avantage.
DATE LIMITE POUR LES CANDIDATURES
10 mars 2023 (Ouvert aux ressortissants éthiopiens uniquement)
Ce poste est ouvert à tous les candidats qualifiés. Les candidates et les personnes handicapées sont particulièrement encouragées à postuler.
Le PAM a une approche de tolérance zéro à l’égard des comportements tels que la fraude, l’exploitation et les abus sexuels, le harcèlement sexuel, l’abus d’autorité et la discrimination. Tous les candidats sélectionnés devront respecter les normes de conduite du PAM et seront donc soumis à une vérification rigoureuse des antécédents en interne ou par des tiers. Les candidats sélectionnés devront également fournir des informations supplémentaires dans le cadre de l’exercice de vérification. La fausse déclaration des informations fournies lors du processus de recrutement peut entraîner la disqualification ou la résiliation de l’emploi
Le PAM ne demandera aucun paiement à aucun stade du processus de recrutement, y compris au stade de l’offre. Toute demande de paiement doit être refusée et signalée aux autorités locales chargées de l’application de la loi pour qu’elles prennent les mesures appropriées.POSTULANT