Orange recruits 01 Incident Manager

Incident Manager F/H

Ref : 0021089 | 05 juil. 2019

Date limite de candidature : 02 août 2019

12 rue Saint Amand 75015 PARIS – France

Leaflet

Life At Orange : la campagne

Votre rôle

Vous serez le référent temps réel en portant une vision de bout en bout sur les services de votre domaine (data, voix, TV/VOD, services financiers et paiements, djingo, smartlife….etc…) et serez le garant du retour en conditions opérationnelles des services / applications / équipements de votre périmètre, en organisant le rétablissement lors d’incidents avec impact client, dans le respect d’objectifs fixés.

Sur la base des éléments recueillis lors du temps réel, vous pourrez être également amené à porter des actions d’amélioration à destination des équipes temps différé comme les boucles qualités, les projets… Vous fournirez les livrables d’analyse d’incident, d’amélioration de processus, d’optimisation du monitoring des services et pourrez piloter les Réunions d’Analyse d’Incidents services associées.

En votre qualité d’Incident Manager sur votre périmètre de responsabilité et en cohérence avec le processus ITIL :

Vous intervenez dans la chaine de soutien et prenez en charge après qualification les incidents, vous animez et pilotez les acteurs internes et externes de la résolution jusqu’au rétablissement du service (prise de décision et escalade si nécessaire).

Vous assurez la communication vers les services clients en vous appuyant sur le Carrefour de l’Information (CIO) que vous alimentez en temps réel sur l’évolution de l’incident.

Vous assurez le traçage des évènements et leurs chronologies.

Vous apportez votre expertise en temps différé sur les incidents et leurs impacts : vous animez ou contribuez à la définition des actions de capitalisation.

Vous maintenez régulièrement à jour votre connaissance de l’écosystème, chaine technique, réseau d’acteurs, anticipation sur les évolutions du périmètre et vous assurez la diffusion et les échanges sur ces informations au sein de l’équipe (Présentations, Wiki).

Votre profil

De formation BAC +5 ingénieur en Télécom ou Réseaux, vous êtes dynamique et passionné par les nouvelles technologies et les challenges.

Vous fonctionnez à l’adrénaline, tout en faisant de la satisfaction client votre priorité.

Vous avez de bonnes capacités de synthèse pour communiquer avec impact et convaincre.

Vous avez les goût du travail d’équipe et de la coordination

Vous avez un esprit d’analyse qui vous aide à prendre les bonnes décisions rapidement.

Le plus de l’offre

Chaque minute compte, chaque incident est unique, chaque service est important, chaque rétablissement est une satisfaction.

A la fois sur un métier technique et orienté client, vous contribuez directement à la satisfaction de nos clients GP & PRO.

Vous prendrez en charge un domaine donné et bénéficierez d’un plan de montée en compétences adapté.

Venez rejoindre une équipe jeune et dynamique pour relever ensemble ces nouveaux challenges !

Entité

La Direction technique et du système d’information d’Orange France (DTSI) est un acteur majeur d’Essentiels 2020 : ses métiers sont au coeur de cette ambition et de la réussite d’Orange. Elle oeuvre avec ses équipes, jour après jour, à la qualité des réseaux et du SI, et à la mise en place de solutions techniques et applicatives pour faciliter l’expérience des clients et développer leurs usages.

Au sein de la Direction de l’Exploitation des Réseaux et des Services, la Direction des Services (DS) assure la qualité de service de tous les services d’Orange pour ses clients grand public et professionnels sur les domaines fixe et mobile. Nos collaborateurs préparent l’arrivée des nouveaux services, les supervisent en temps réel et pilotent leurs améliorations en terme d’expérience client.

Notre ambition est d’améliorer la qualité de service que ce soit en termes d’expérience client ou de parcours client en SAV, et d’améliorer notre capacité à introduire rapidement sur le marché de nouveaux services (et leurs évolutions).

Au sein de la DS, la Direction Supervision de Services (DSS) est chargée de la supervision de services bout en bout en temps réel et intervient sur tous les services fixes, VOIP, TV, Mobiles….

Ses missions sont de garantir en temps réel, le bon fonctionnement des services : maîtrise de la vue service bout en bout, préparation de la prise en charge des nouveaux services et de leurs évolutions, validation des opérations programmées, pilotage du rétablissement du service, information des clients, des centres d’appels et du management Orange en cas d’incident (temps réel), et traitement des signalisations clients niveau 3.

L’équipe que vous intégrez aura pour principale mission de réaliser le pilotage de rétablissement des incidents impactant les services portés par la Direction des Services.

Contrat

CDI