MOON Sénégal recrute 01 Team Leader Recouvrement

Service : service client
Lien hiérarchique : general manager
Liens fonctionnels / interne et externe : département commercial, département technique département administratif / finance

Travail réalisé / activités / missions

Management de l’équipe Télérecouvrement :

Piloter, coordonner et animer l’équipe Recouvrement (planification, définition des objectifs et suivi des performances, suivi de l’absentéisme et du turnover) afin de garantir un fonctionnement continu et efficient du service avec finalité un recouvrement optimal des dettes clients
Participer à la mise en œuvre les méthodes, processus et outils garantissant la performance de l’équipe et l’optimisation des opérations de recouvrement
Veiller au respect des procédures en place et particulièrement les procédures liées à la gestion de la relation client
Être le garant de l’intégration et de la formation des nouveaux collaborateurs/trices
Être le garant de l’atteinte des objectifs des équipes
Veiller à la qualité des entretiens avec les clients (argumentaire de recouvrement notamment)
Recueillir les retours clients et analyser les éventuels puis établir des recommandations pertinentes Assurer le support et le retour d’informations aux autres départements de Moon

Suivi des équipes commerciales/opérationnelles :

Garantir un suivi réactif et rigoureux des équipes opérationnelles dans le cadre du recouvrement
Fournir aux équipes opérationnelles une assistance qualitative dans l’organisation des activités en amont et en aval
S’assurer du traitement et du paiement des commissions dans les délais

Utilisation des outils

Maîtrise des outils du département (PFS, standard, outil call center, tableaux de suivi, …)
Être garant de la bonne application des procédures de traçabilité lors de chaque interaction du service avec un tiers (client ou personnel interne)

Reporting

Réaliser les rapports d’activité dans les délais permettant un suivi transparent de l’activité
Établir régulièrement un bilan de l’activité (Reporting, tableaux de bord, remontées qualitatives…)
Être garant de la qualité et de la pertinence des flux d’informations partagés à destination des collaborateurs ou de la Direction

Les compétences

Savoir faire

Maîtrise des missions confiées à un centre d’appels
Connaissance des services/produits proposés par l’entreprise
Capacité d’établir, de surveiller et d’évaluer les indicateurs de performances (KPI)
Capacités d’organisation et de gestion
Connaissance des principes du service clientèle
Capacités de communication et leadership
Orientation résultats
À l’aise avec les nouvelles technologies (environnements Windows et Android principalement)
Capacité de synthèse et de reporting et doté de bonnes compétences rédactionnelles
Maîtrise du français indispensable, maîtrise du wolof, diola, mandingue et peul souhaitable

Savoir être :

Niveaux de responsabilités

Le/La Team leader Recouvrement représente Sunna MOON et devra être garant de l’image de Sunna MOON auprès des clients recouvrés
Il/Elle devra être proactif et force de proposition dans le but d’optimiser les performances du portefeuille client Moon

Le poste est évolutif et le/la Team leader Recouvrement pourra monter en responsabilité si son investissement et ses résultats le permettent.

Conditions de travail et contraintes

Poste basé à : Ziguinchor, Casamance
Niveau de qualification requis minimum : Bac + 2 minimum de formation commerciale ou administrative, avec un profil polyvalent
Une expérience préalable dans le contact client serait un plus.

Indicateurs de performance

Liste non exhaustive :