La Sonatel recrute un Pilote de Services h/f.
Missions Pilote de Services (H/F)
Etre le responsable de la qualité de bout en bout de l’ensemble des services mobiles, internet et fixes offerts aux clients Orange.
Etre la Voix du client pour le portefeuille de services qui vous est confié.
Etre capable de mettre en place, en coordination avec les TMCs concernés ainsi que tous les autres partenaires (Service client, Marketing,…) les meilleures conditions pour une fourniture parfaite des services aux clients, au sein du SMC.
Etre le partenaire privilégié du Service client pour la gestion des plaintes clients complexes [de niveau 3.]
Activités principales
vous êtes responsable :
du rétablissement d’un service en cas d’incident avec impact client jusqu’à sa réparation complète avec la contribution des TMCs concernés (définition et suivi de plans d’actions).
de l’évaluation de l’impact client (nombre de clients impactés en fonction de l’heure de l’incident), et de la communication (heure de rétablissement prévisionnelle) aux partenaires.
de l’analyse en temps réel de l’incident.
de la communication (météo Services) sur l’état des services de votre portefeuille auprès des services commerciaux et marketing.
Vous déclenchez les escalades nécessaires auprès des lignes hiérarchiques en cas de rupture grave de service impactant les clients d’Orange.
vous devez vous assurer en cas d’intégration d’un nouveau service ou d’une évolution d’un service existant :
que toute la chaîne contribuant au bon fonctionnement du service est opérationnelle et performante.
que le service sera exploitable par le SMC et les TMCs dans de bonnes conditions (supervision, indicateurs, outils de tests, remontée alertes des TMCs.
vous êtes le point d’entrée de la direction technique pour les plaintes clients complexes dont vous pilotez la résolution en collaboration avec les TMCs concernés, et vous coordonnez le retour vers le service client.
vous faites le suivi régulier des problèmes impactant votre portefeuille de services.
vous contribuez à la validation de toute opération de change pouvant impacter votre portefeuille de services.
vous contribuez à la préparation (plan de défense pour protéger les éléments faibles de la chaîne au suivi et au bilan des évènementiels pouvant impacter votre portefeuille de services en collaboration avec tous les acteurs de la chaîne technique concernée et les partenaires.
vous gérez les outils de supervision et d’investigations liés à votre portefeuille de services
Relations fonctionnelles
Toutes Directions de SONATEL, Fournisseurs, les Skill centers Orange groupe du domaine, Fournisseurs
Formation souhaitée
Diplôme d’Ingénieur en Informatique/Telecom/Electronique ou équivalent.
Compétences Clés
Connaître les produits et services de la Sonatel niveau 4.
Connaître les techniques d’accueil et de vente niveau 4.
Connaître l’environnement télécom niveau 3.
Connaitre et appliquer les procédures liées à son domaine niveau 3.
Connaître les applications informatiques du domaine niveau 3.
Savoir-faire des présentations en public.
Maîtrise des architectures des réseaux GSM, GPRS, UMTS, IP et WIMAX.
Maîtrise de la signalisation SS7 et des piles protocolaires associées.
Bonne connaissances en méthode de pilotage de projets transverses.
Bonne connaissance des méthodes de résolution des problèmes.
Bonne connaissance des statistiques.
Anglais fonctionnel.
Compétences additionnelles:
Planification et Méthodes niveau 3
Savoir entretenir des relations durables avec les clients niveau 3
Aptitude à communiquer niveau 3
Esprit d’équipe niveau 3
Excellent esprit de travail en équipe et respect des collaborateurs
Rigueur organisationnelle et très bon niveau d’autonomie
Esprit de synthèse et très bonne réactivité
Force de proposition et de conviction
Attitude orientée client
Forte capacité à travailler en transverse
Secteur : Télécommunications
Fonction : Gestion des services et réseaux
