La Banque Islamique du Sénégal recrute 01 Responsable Centre de Relation Clients
L’objectif du poste du Responsable Centre de Relation Clients est d’être le garant de la performance opérationnelle de son entité et devra assurer un service de qualité sur la relation contact clients.
Responsabilités Principales :
Le Responsable Centre de Relation Clients aura pour missions principales de :
- Synthétiser les éléments transmis par les Conseillers et impulse les actions correctrices au niveau du Centre d’Appel.
- Transmettre des éléments synthétiques à la DSQ,
- Analyser les reportings et proposer des pistes optimisation et plans d’actions
Ainsi, il devra :
- Superviser l’activité et les conseillers dans le respect des objectifs qui lui sont fixés
- Définir les objectifs individuels de ses équipes
- Assurer le contrôle de 1er niveau et gérer le reporting quotidien
- Elaborer des rapports périodiques
- Assurer la qualité du service et mesurer les risques
- Mesurer la performance de ses agents
- Communiquer régulièrement les éléments de pilotage sur les différents indicateurs de performance pouvant aider à une prise de décision efficace
- Garantir la qualité de service aux clients et leur satisfaction
- Veiller la qualité des entretiens avec les clients
- Coacher les téléconseillers
- Produire par périodicité (mensuellement par exemple) des statistiques internes avec axes d’analyse
- Veiller au respect des procédures de la BIS
- Suivre les plans d’action et mise en œuvre des recommandations des fonctions de contrôle.
- Toute autre tâche confiée par la hiérarchie
Indicateurs de Performance :
- Taux de Qualité de Service (Nbre d’apples traités / Nbre d’appels entrants): Supérieur à 90 %
- Taux de transformation (les appels vers les CCL dirigés vers les Téléconseillers)
- Satisfaction clients
- Autres indicateurs (A définir)
Formations et Expériences:
- BAC 4/5 en Markéting, Actions Commerciales en Ecole de Commerce ou Université
- 8 ans d’Expérience dans le domaine de gestion de la relation client dont 5 sur un poste de responsabilité.
Compétences Techniques :
- Bonne maîtrise des produits & services de la banque
- Bonne maîtrise des techniques de negotiations’ commerciales
- Excellente maîtrise du Pack Office (Excel, PowerPoint.)
- Bonne maîtrise des applicatifs de Gestion bancaires
Compétences Comportementales
- Engagement
- Respect de la hiérarchie
- Résistance au Stress et à la pression
- Intégrité
- Endurance
- Responsabilité
- Esprit d’Equipe
- Equité
- Intégrité
- Objectivité
- Respect du Secret Professionnel
- Bonnes capacités en Communication
- Sens de la délégation
- Très bonne orientation client & résultat
- Avoir une vision transversale de l’activité bancaire
- Aisance relationnelle
- Savoir gérer les situations difficiles