International Staffing Company recrute 01 Référent (e) qualité & production en centre de relation clients
Rejoignez le projet BRT !
Missions principales
Volet Qualité
- Effectuer au quotidien des doubles écoutes, afin de contrôler le respect par les conseillers Relation Client de la Charte du discours client;
- Accompagner les conseillers sur leur poste de travail, et les aider à intégrer la charte du discours client dans leur pratique;
- Communiquer aux conseillers les objectifs qualitatifs à atteindre et suit les statistiques de satisfaction client et des contrôles qualité (écoutes, contrôles des écrits, quiz…).
- Il pointe les écarts et met en œuvre des actions correctives si besoin;
- Accompagner le développement de leurs compétences;
- Échanger avec le chef d’équipe sur les résultats et les actions à mener.
Volet Formation
- Animer des séances de formations collectives à destination des conseillers à partir de progressions et de supports pédagogiques existants ou qu’il conçoit à partir d’objectifs pédagogiques définis. Il adapte ses interventions en fonction des acquis des apprenants;
- En individuel, sur poste de travail, corrige la pratique des chargés de Relation Client et répond à leurs questions techniques;
- Effectuer une partie des tâches administratives inhérentes aux formations (rédaction de comptes rendus de formation, recueil des émargements, photocopies de supports…);
- Dans le cadre du tutorat, peut être amené à exercer la fonction de chef d’équipe auprès des nouveaux arrivants;
- Dans le cadre du tutorat, présenter les exigences qualité aux nouveaux arrivants.
Volet Production
- Être le relais du chef d’équipe auprès des conseillers, s’assurer de la bonne communication des messages émanant de celui-ci;
- Motiver et coacher au quotidien les conseillers;
- Être le back-up du chef d’équipe lors de ses absences : assurer la vigie de la production, ajuster la planification, superviser la production, répondre aux questions / besoins des conseillers…
Compétences
- Vous maîtrisez les outils de gestion de la relation client et avez des connaissances de la méthodologie de planification spécifique au centre de relation client ;
- Vous êtes doté de qualités rédactionnelles et relationnelles et avez le goût du défi ;
- Capacité d’écoute alliée à un bon relationnel, autonomie, rigueur et sens de l’organisation font également partie de vos qualités;
- Maîtrise des outils informatiques et numériques (CRM, Excel,statistiques) ;
- Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes;
- Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs ;
- Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes ;
- Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie ;
- Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients ;
- Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients.
Caractéristiques de l’offre
Profil
- Idéalement au minimum titulaire d’un Baccalauréat +2 de formation : commercial, tourisme, relation client, digital ou une expérience équivalente significative;
- Vous justifiez d’une expérience réussie en Service Client avec un management de proximité.
Pour postuler à cette offre, veuillez cliquer sur le lien suivant : job221.istaffingcompany.net.