CRF recrute 01 Superviseur travailleur social pour la plateforme Croix-Rouge chez vous
Superviseur sur la plateforme téléphonique de Croix-Rouge chez vous
Un dispositif sans précédent dans le contexte de la première période de crise
Dans le cadre de la gestion de l’épidémie covid-19, la Croix-Rouge française a lancé le 20 mars 2020 dans tous les territoires métropolitains et ultramarins une opération nationale de soutien psychologique et matériel permettant d’assurer des missions de lutte contre l’isolement à domicile : Croix-Rouge chez vous. Ce dispositif s’adresse aux personnes isolées et non accompagnées, c’est-à-dire n’ayant pas la possibilité de faire appel à leurs proches pour réaliser des achats de première nécessité (courses, médicaments) mais également pour parler et entretenir le lien social.
Croix-Rouge chez vous est également un dispositif qui permet d’aider à l’orientation des personnes, en les aidant à mobiliser les ressources de proximité en réponse à leurs besoins, qu’ils concernent l’accès aux biens de première nécessité, l’accès aux droits, les activités sociales et culturelles, la mobilité ou encore l’inclusion numérique (la liste n’étant pas exhaustive).
Enfin, Croix-Rouge chez vous permet d’accueillir de nouveaux bénévoles ponctuels au sein des opérations de l’association.
Un dispositif qui se maintient et qui évolue
Alors que la crise s’installe dans le temps et qu’elle renforce la situation d’isolement ou de solitude des populations concernées, la Croix-Rouge française a décidé de maintenir le dispositif Croix-Rouge chez vous et de le faire évoluer dans un nouveau contexte, au travers d’expérimentations dans plusieurs territoires. Ces expérimentations ont vocation à évaluer l’opportunité de maintenir et développer les activités d’accueil, d’écoute et d’orientation de la Croix-Rouge française à destination des publics isolés et vulnérables.
Il s’agit de développer les actions de maintien de lien social au travers d’activités variées (visites à domicile, promenades avec des personnes âgées, activités de jeux, etc) et de partenariats avec différents acteurs pour une meilleure détection de ce public. Il s’agit également de renforcer la capacité d’orientation des bénévoles pour proposer aux bénéficiaires le meilleur accompagnement en fonction de leurs besoins.
Fonctionnement de la plateforme et composition de l’équipe
Les demandes des personnes isolées sont recensées au niveau national par des bénévoles présents sur le centre d’appel Croix-Rouge chez vous (numéro vert – 0 800 858 858 – 9h à 18h, du lundi au vendredi). Celles-ci sont ensuite transmises aux équipes bénévoles territoriales de la Croix-Rouge française qui se chargeront de répondre aux mieux à ces demandes.
Lorsqu’une personne appelle le centre national, 5 services lui sont proposés :
- Touche 1 – Discuter et échanger avec un bénévole de la Croix-Rouge française formé à l’écoute – Croix-Rouge Ecoute
- Touche 2 : Maintenir le lien social par des appels de convivialité réguliers, ou des visites de courtoisie à domicile
- Touche 3 – Utiliser un service de livraison solidaire pour des produits de première nécessité ou des médicaments,
- Touche 4 – Avoir des renseignements sur les lieux de vaccination, et les solutions de transport pour y accéder,
- Touche 5 – Devenir bénévole à la Croix-Rouge française.
La plateforme téléphonique Croix-Rouge chez vous est centralisée au Campus de la Croix-Rouge française à Montrouge (92). Situé dans un lieu convivial avec une équipe bienveillante, le centre d’appel réunit sur chaque créneau d’appel de 1 à 10 bénévoles (au cœur de la crise covid-19, jusqu’à 50 bénévoles répondants étaient présents en simultané). Parmi les choix possibles du standard téléphonique, les bénévoles reçoivent les appels des choix n° 2, 3, 4 et 5.
Les bénévoles peuvent participer, en fonction de leur aisance, à deux types d’activité : recevoir les appels entrants et traiter les demandes d’information/d’orientation et enregistrer les besoins (en livraison, appels, demandes de bénévolat), et/ou effectuer des appels sortants, à destination des personnes en ayant émis la demande, afin de prendre de leurs nouvelles et discuter une vingtaine de minutes avec celles ci.
Le superviseur est épaulé par la responsable du centre d’appel et l’ensemble de l’équipe projet. Il coordonne l’activité des bénévoles présents sur les créneaux (8h30-12h30 et 13h30-18h30). Le superviseur joue également un rôle d’intermédiaire entre le centre d’appel et les référents Croix-Rouge chez vous dans les territoires. Il est lui-même appuyé par une équipe de superviseurs bénévoles, présents ponctuellement pour aider sur des demi-journées.
Mission et activités
Sous la responsabilité de la Responsable générale de Croix-Rouge chez vous, vous aurez pour mission principale d’encadrer les bénévoles répondants de la plateforme téléphonique dans leur mission de repérage et d’accompagnement des personnes isolées. Ainsi, vous serez en charge des missions suivantes :
Gestion d’équipe bénévole
- Aide au recrutement de nouveaux bénévoles répondants (accueil, intégration et formation des bénévoles)
- Accompagnement et soutien des bénévoles dans leurs missions : les différentes situations rencontrées peuvent être parfois difficiles et complexes (conseils aux bénévoles, reprises d’échanges si nécessaire, suivi des personnes accompagnées),
- Animation et une dynamique d’équipe (2 aspects : auprès des bénévoles lors de leur présence, et auprès des superviseurs bénévoles afin de maintenir une dynamique),
- Repérage et formation de superviseurs bénévoles,
- Animation des briefings/débriefings après chaque créneau,
- Veille au respect du cadre éthique sur le centre d’appel (la réponse apportée par les bénévoles et par extension, par la plateforme téléphonique doit se faire avec bienveillance et dans le respect des procédures définies).
Soutien clinique
- Etre en capacité de reprendre la gestion d’appels difficiles,
- Apporter un soutien/favoriser la compréhension par les bénévoles de situations complexes sur le plan psychosocial (souffrance psychique, agressivité, précarité financière, méconnaissance des dispositifs et non recours aux aides légales),
- Favoriser le retour d’expérience lors des débriefings et l’expression des difficultés rencontrées par les bénévoles,
- Développer, avec les bénévoles, un affinage des réponses : apporter une connaissance des dispositifs sociaux et favoriser des orientations adaptées,
- Favoriser l’échange entre les bénévoles et les psychologues de Croix-Rouge Écoute présents quotidiennement sur le plateau pour analyser les situations et améliorer la réponse.
Participation à l’évolution du projet et à l’expérimentation
- Travailler à l’amélioration du dispositif avec l’ensemble de l’équipe projet et du service rendu aux appelants pour s’assurer de la pertinence du dispositif : du repérage des personnes isolées aux réponses qui leur sont apportées (écoute, information, orientation).
- Participer au développement de l’activité d’appels de convivialité : cadrage de l’activité (questions de cadre éthique et limites de l’activité, formation des bénévoles, participation au développement d’un nouvel outil de suivi des personnes accompagnées, etc)
- Assurer un lien et des échanges avec les territoires et référents, partenariats internes, dans le suivi et la gestion de certaines situations
Expériences / Formation
Profil recherché
- Vous avez une formation et/ou une expérience confirmée dans le travail social et en particulier dans l’accompagnement de personnes en situation d’isolement et/ou de précarité sociale,
- Vous avez la capacité d’encadrer et d’accompagner avec bienveillance une équipe de bénévoles, en vous adaptant à des profils divers,
- Vous faites preuve de pédagogie, vous savez transmettre vos savoirs aux autres,
- Vous faites preuve d’intelligence relationnelle et d’empathie, avez le sens de l’écoute de personnes en situation de vulnérabilités et savez gérer les émotions,
- Vous avez idéalement une expérience de l’utilisation du téléphone comme outil d’accompagnement de personnes en situation de vulnérabilité,
- Vous êtes prêt à prendre part à un dispositif innovant de lutte contre l’isolement,
- Vous êtes autonome dans vos missions, et savez travailler en équipe et rendre des comptes,
- Vous êtes à l’aise avec les outils numériques (outil de téléphonie, Google Suite, excel, etc.)
- Vous adhérez aux valeurs de la Croix-Rouge française
Salaire
- CDD à temps plein jusqu’au 31 décembre 2021
- Prise de poste au plus vite
- Salaire en fonction du profil et de l’expérience + 50% des frais de transport
- Situé au Campus Croix-Rouge, 21 rue de la Vanne à Montrouge (92).
Outils mis à disposition
- Guide de la supervision de la plateforme téléphonique CRCV
- Module d’e-learning répondant (pour familiarisation à la mission) + Guide du Répondant
- Poste de travail au Campus Croix-Rouge
- Connexion internet
Comment postuler
Si le poste vous intéresse, merci d’envoyer votre candidature (CV et lettre de motivation) via le lien ci dessous.