Orange recrute 01 Responsable Réclamation B2B (h/f)
orange
Abidjan, Côte d’Ivoire
Informatiques, Télécommunications
Un (1) Responsable Réclamation B2B (h/f)
Ref : CCIV1110584 | 03 mars 2022
Date limite de candidature : 10 mars 2022
Abidjan
Votre rôleRattaché au manager Réclamation B2B, vous avez pour mission de:
Assurer la prise en charge des préoccupations/réclamations sensibles et complexes de niveaux 2 et 3 des clients entreprisContribuer à l’amélioration de la satisfaction client par le pilotage des plans d’actions issues des enquêtes de satisfaction Assurer la gestion des opérations d’investigations sur les cases clients et l’interface avec les services ou directions supports
A ce titre, vous êtes chargé(e) de:
Réceptionner et traiter de bout en bout toutes les réclamations sensibles et complexes des clients FMI n’ayant pas eu de solutions dans le délai requis au niveau 1 et venant de tous les points de contact (réseaux sociaux ; agences ; centre d’appels et toutes les Directions);Déceler les causes des réclamations et apporter des solutions pérennes avec le concours des Directions concernées;Effectuer des visites clients avec les commerciaux clients avec les commerciaux B2B afin de traiter à 360° les réclamations récurrentes;S’assurer du traitement exhaustif de tous les cas d’insatisfactions clients remontés au MVA et issus du PADI;Saisir après validation de sa hiérarchie, les ajustements ou dégrèvements dans les comptes des clients;Participer aux différents tests avant le lancement des offres;Remonter au marketing l’ensemble des informations et cas clients permettant d’améliorer les offres OCI;Proposer des solutions qui participe à la satisfaction et la fidélisation du client;Rendre compte des dysfonctionnements internes impactant le client afin de dégager des pistes d’optimisation;Retraiter et éditer le détail des appels à la demande du client;Rédiger les courriers de réponse aux réclamations client;Établir le reporting hebdomadaire du traitement de l’activité et procéder périodiquement à l’harmonisation des Bases;Tenir à jour les documents relatifs à son activité et les archives en vue de faciliter le contrôle et l’audit;Transmettre au contrôle de Gestion les dossiers d’ajustement et dépôt/ retrait;Diffuser les informations susceptibles d’améliorer les performances du service;Participer activement à la rédaction des procédures et évolutions des applications;Assurer les relais d’informations ascendantes, descendantes et latérales;Organiser et participer à la formation des agents de son équipe;Diffuser les informations susceptibles d’améliorer les performances du service;Animer les réunions;Rendre compte de l’activité courante en fonction des objectifs fixés;Assurer l’encadrement et la montée en compétence des équipes;Fixer les objectifs périodiques aux équipes et procéder aux évaluations;
Votre profilBAC + 4/5 Commerce, Marketing, Droit commercial et des Affaires, Gestion ou équivalent et justifiant au moins de trois (03) à quatre (04) années d’expérience confirmée dans domaine.
CompétencesCompétences souhaitées
A. Compétences métiers
Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms
Pratiques d’expérience client
Gestion et suivi de la performance
Gestion et règlement des plaintes
Résolution de problèmes
Communication Client
Analyse de l’expérience client
Gestion des effectifs
B. Compétences comportementales
Capacité à travailler en Équipe et à Collaborer en Transverse
Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
Sens de la relation client (Interne / Externe)
Sens de la communication et du partage d’informations
EntitéOrange Côte d’Ivoire
ContratCDI
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