Orange recrute 01 Responsable planification, prévision et pilotage F/H
orange
Montreuil, France
Informatiques, Télécommunications
Responsable planification, prévision et pilotage F/H
Ref : EOBA438 | 30 avr. 2021
Date limite de candidature : 31 mai 2021
67 rue Robespierre 93100 Montreuil – FranceLeaflet
Votre rôle
Rattaché au département 6P de la Direction Relation client, vous êtes responsable de l’équipe en charge de la Prévision, la Planification et le Pilotage des flux et activités des conseillers clients.
En qualité de Responsable, vous êtes amené à :
=> Contribuer à la montée en compétence de l’équipe (4 personnes) :
Animer en direct l’équipe dans l’objectif de cohésion et de motivationFixer les objectifs individuels et collectifs, évaluer et s’assurer de leurs atteintes=> Représenter le service dans toutes les réunions et projets transverses
=> Collecter les différentes informations nécessaires à la modélisation de l’activité et à la prévision des flux et des besoins en ressources (internes et externes)
=>Procéder à la planification de l’activité Piloter et organiser l’activité du service :
Garantir la bonne affectation des ressources allouées en fonctions des besoins et des flux=> Administrer les outils de suivi d’activités et de pilotage des flux en partenariat avec les équipes de la DSI (Téléphonie, Système d’informations) :
accompagner en 2021 le changement de prestataires de téléphonie de relation client et de poste de travail informatique en garantissant la continuité des activités et la disponibilité des indicateurs de suivi de ces activités.
=> Apporter son expertise dans l’optimisation des ressources des Centres Relations Clients :
participer, animer et assurer le suivi du comité opérationnel hebdomadairedéterminer les prévisions de flux et les besoins en ressources et les mettre à jour sur une base trimestrielle et mensuelleaccompagner les managers et centraliser la gestion des planningscontribuer à l’amélioration de la qualité de service par le pilotage quotidien de l’adéquation entre flux et ressourcescontribuer à l’affectation des coûts dans le cadre de la méthode de répartition des charges.
=> Travailler en étroite collaboration avec le pilote des prestations externalisées :
prévoir l’activité des prestatairessuivre et piloter leur activitéassurer le respect des engagements contractuels des prestatairesgarantir la réussite du développement des activités externalisées et l’introduction d’un deuxième prestataire de relation clients.
Votre profilTitulaire d’un diplôme Bac + 2 à Bac + 5, vous avez une solide expérience dans le pilotage de flux / planification au sein d’un Centre de Relation Client multi flux (téléphone, chat, mail, réseaux sociaux,…).
Vous avez une expérience réussie en management d’équipe.
Une expérience dans le pilotage de ressources externes et dans le suivi de contrat avec des prestataires de services serait un plus.
Vous connaissez et maîtrisez les processus de planification et de pilotage des flux.
Vous maîtrisez les outils spécifiques à la planification et au pilotage de flux, idéalement WFM et IWD (Genesys).
Vous êtes doté d’une grande réactivité et savez faire preuve d’agilité pour adapter quotidiennement avec votre équipe l’organisation des centres d’appels aux flux reçus et aux aléas afin de garantir la meilleure qualité de service aux clients d’Orange Bank.
Vous faites preuve d’une grande rigueur, d’une aisance relationnelle et de qualité organisationnelle.
Ce poste est basé à Montreuil (93) proche des lignes de métro 9 (Robespierre) et 1 (Saint-Mandé), ainsi que de la ligne A (Vincennes) du RER.
Vous pensez avoir le profil pour ce poste, n’hésitez pas et venez faire partie de l’aventure.
EntitéOrange Bank
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Grâce à l’ingéniosité, la créativité et la diversité de nos collaborateurs, nous proposons des produits et des services novateurs et accessibles qui font d’Orange Bank, la banque d’aujourd’hui et de demain.
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ContratCDIPOSTULER