Orange recrute 01 Responsable Expérience Client Broadband (h/f)

Un Responsable Expérience Client Broadband (h/f)

Ref : CCIV1106905 | 11 nov. 2021

Date limite de candidature : 18 nov. 2021

ABIDJAN – Côte d’Ivoire

Votre rôle

Rattaché (e) au Manager Projets Broadband Fixe, vous avez pour mission de :

·         Représenter la voix du client Broadband en termes d’expérience client

·         Assurer le pilotage et la coordination des projets Broadband Fixe sur l’expérience client Broadband en coordination avec la Direction l’Expérience Client (DxC), les directions commerciales (DRDI – DAV) et la direction technique (DRSI)

·         Garantir l’optimisation de l’expérience client sur les produits Broadband Fixe

A ce titre, vous êtes chargé(e) de:

·         Elaborer des outils avec les acteurs des directions Expérience Client (DxC), commercial (DRDI) et technique (DRSI) pour la gestion de l’expérience client sur les OPS Broadband Fixe afin d’assurer une performance optimale

·         Développer une culture d’amélioration continue via la revue des processus et procédures

·         Assurer les espaces sur l’expérience client des produits Broadband

·         Garantir l’adéquation besoins/ressources et anticipe puis coordonne les projets/chantiers en rapport avec des problématiques sur l’expérience client ou les OPS BB fixe

·         Remonter au marketing / technique etc.… les pistes d’amélioration à retenir suite aux remontées terrains.

·         Définir avec la DxC, la prise en charge N1 / N2 et N3 de certains cas sensibles

·         Veiller à la mise en œuvre des plans d’action d’amélioration de l’expérience client et à leur prise en compte dans les programmes sur l’expérience client (Emotion,..)

·         Définir en collaboration avec les directions DxC, DRDI, DOBB/DAV et DRSI  les besoins d’outils pour favoriser  l’expérience client.

·         Veiller et participe à l’optimisation des workflow et à la surveillance des corbeilles commerciales.

·         Participer à tous les projets du périmètre Broadband fixe, pour le suivi des actions sur la prise en compte de l’expérience client

·         Participer au comité de suivi de performances et d’évaluation des équipes techniques d’interventions terrains et des sous-traitants

Participer et valider avec la DXC à la stratégie de prise en charge des clients BB FIXE

Votre profil

Être titulaire d’un Bac + 4/5 Marketing, Commerce, Gestion de Projet ou équivalent et justifiant de quatre (04) années d’expérience dans le domaine de la gestion de projet, dans la Relation Client.

Compétences

Compétences métiers

1.   Connaissance du Secteur & de l’Industrie des Télécoms

2.   Gestion et suivi de la performance

3.   Conception et développement de tableaux de bord de performance

4.   Approche Agile

5.   Analyse de l’expérience client

6.   Gestion de Projet

7.   Gestion et résolution des réclamations

8.   Rédaction de Rapports de Gestion, d’Activité, de Reporting

Compétences comportementales

Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse

Sens de la relation client (Interne / Externe)

Sens de la communication et du partage d’informations

Capacité d’adaptation, souplesse au changement

Efficacité de la prise de décision

Entité

Orange Côte d’Ivoire

Contrat

CDI

Niveau d’études préparées pendant ce stage : Bac+5, Bac+4