Superviseur Assistance Technique Niveau 2 (f/h)

Ref : CCIV1244 | 13 août 2018

Date limite de candidature : 19 août 2018

ABIDJAN – Côte d’Ivoire

Votre rôle

Rattaché (e) au Chargé de Plateaux, vous avez pour mission d’encadrer une équipe de conseillers clients sur l’assistance technique niveau 2 téléphonique des clients Grand Public afin de garantir une excellente qualité de service et une amélioration du SAV d’Orange Côte d’Ivoire sur le Fixe, le Mobile et l’Internet.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de:

Assurer le bon fonctionnement du plateau Assistance Technique Niveau 2

Relayer auprès de son équipe les orientations et axes de développement stratégiques

Développer les compétences de vos collaborateurs propres au SAV en ligne : aisance dans l’aide à l’usage des produits et services, posture de coach, prise en charge de bout en bout des demandes d’assistance, prise en compte des capacités du client, précision du diagnostic établi, explication claire et simple de l’anomalie rencontrée.

Accompagner les méthodologies d’assistance en ligne : questionnaires simples et précis, point de contrôle spécifique au motif d’appel, empathie, fraîcheur dans l’expression, la concision et la disponibilité.

Créer une dynamique d’amélioration continue et conseiller pro-activement ses collaborateurs grâce à des feedbacks réguliers, des évaluations qualités et la mise en place de plan de formation adaptés aux besoins de chacun

Assurer le coaching des conseillers clients sur les bonnes pratiques et insuffler une dynamique de partage d’expérience.

Assurer la prise en charge des cas de demandes clients complexes ou de crise

Assurer en urgence le traitement des escalades provenant de la ligne managériale et/ou de la force de vente

Analyser les indicateurs des outils de supervision

Contribuer à l’élaboration des process et des projets de l’entreprise

Analyser le Reporting de l’activité de votre équipe et en ressortir des plans d’action

Piloter des entretiens individuels et de progrès

Votre profil

Etre titulaire d’un BAC+2/3 en Commerce, Communication, Télécoms ou équivalent avec au moins six (06) années d’expérience dans la gestion de la relation client ou à une fonction technique, de hotline ou équivalent.

Compétences

Excellente compréhension des univers email / chat / réseaux sociaux

Excellente culture générale et connaissance de l’environnement des télécoms en Côte d’Ivoire

Connaissance approfondie des offres, produits et services offerts à tous les types de clients

Excellentes compétences en communication écrite et verbale

Bonne capacité d’analyse des indicateurs et de synthèse

Bonne capacité de prise d’initiative

Excellente compétence en encadrement

Capacité à utiliser correctement les systèmes de supervision (Genesys, Dimelo et équivalent)

Compétence niveau intermédiaire :

En maintenance informatique,

Notions des technologies d’accès

Notions d’environnement web

Connaissance niveau intermédiaire des canaux digitaux et des notions associées

Maitrise des fonctionnalités des CRM (Jade, Workflow W4 ou équivalent)

Utilisation de la base de connaissance Yelen

Fort accent mis sur le service à la clientèle (Aptitude à faire preuve d’empathie, d’écoutes, de disponibilité, réactivité, intégrité et sens de l’organisation)

Excellente qualité relationnelle et pédagogique

Capacité à travailler en équipe

Capacité d’adaptation et de résistance au stress

Autonomie

Rigueur et dynamisme

Capacité à s’approprier les démarches et les valeurs Orange

Capacité à faire vivre les postures et discours Orange

Entité

Orange Côte d’Ivoire

Contrat

CDI

Niveau d’études préparées pendant ce stage : Bac+2, Bac+3

Postulate ici: https://orange.jobs/jobs/offer.do?joid=73393&lang=FR