Missions :

Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

Activités principales:

Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur.
Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
Appliquer et suivre les procédures mises en place.
Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
Incarner la relation client d’Orange en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
Traiter les cas en pré-Backlog
Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.
Relations fonctionnelles: DMGP, DCIRE, DRJ, DRPS, DV, Tous services de DSC, DSI

Compétences requises :

Compétences clés :

Maitrise des produits et services liés à l’activité du Digital (Fixe, Internet, TVO, Fibre Optique, Gamme jamono, gamme illimix, les modes de rechargement, les services à valeur ajoutée) NIVEAU 3
Maitrise de la langue française à l’oral comme à l’écrit NIVEAU 3
Capacité d’écoute NIVEAU 2
Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel,) NIVEAU 2
Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet – Wifi – GSM – CDMA NIVEAU 2
Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN NIVEAU 2
Gestion de la relation client NIVEAU 2

Compétences additionnelles :

Sensibilité du service client Sonatel et Mission (charte de bonne conduite, charte manager, Charte Bureau Propre, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie) NIVEAU 4
Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité NIVEAU 4
Orientation client NIVEAU 4
Maitrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi …) NIVEAU 3
Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de la SONATEL NIVEAU 3
Maitrise de la norme COPC NIVEAU 2
Connaissance des applications liées à l’activité (SI) et l’outil: Nessico CRM, Simplissimo, Zsmart, Invigo, Tango, LMS, IEW, Tv mobile, Keurguibox, Prétups, woyofal, Davinci, Dimelo, Météo des services, KMC, Monitoring, Portail Web …. NIVEAU 2
Connaissance de la Relation client 2.0 NIVEAU 2
Formation souhaitée: Bac + 2/3 Commercial/Marketing/Technique

Expériences :

1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelle des médias sociaux.
Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.