GBG recrute 01 Contrôleur Conformité
Mission
Evalue les transactions et mettre en œuvre les mesures de perfectionnement adaptées afin de garantir de manière continue une qualité optimale des prestations vu du client
Activités principales
- Concevoir les grilles d’évaluation des contacts et les adapter en permanence aux exigences clients et contractuelles
- Organiser et participer aux sessions de calibrage
- Elaborer le programme d’évaluation des contacts en tenant compte de la représentativité statistique des échantillons, de la fréquence des évaluations et des types de contacts à évaluer
- Réaliser les évaluations des transactions Front Office et back office du service client entreprise ;
- Contrôler le débriefing des conseillers clients suite aux évaluations, définir et suivre les plans de perfectionnement adaptés ;
- Participer au coaching de perfectionnement des conseillers en échec (pendant les prises d’appels, formations en salle)
- Rediger des rapports d’évaluation par programme et par conseiller ;
- Déployer les autres dispositifs de surveillance des transactions (appels mystères suite lancements d’offres, visites sur sites, rencontres avec le prestataire.) ;
- Rédiger et diffuser les rapports mensuels et suivre la mise en œuvre des PA issus des dispositifs de suivi.