| GBG recrute 01 Conseiller front office ATGP | |
| Description de l’offre CONSEILLER FRONT OFFICE ATGP Secteur : Informatique – électronique-Telecom Description MISSION • Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent le plateau d’assistance technique grand public. ACTIVITES PRINCIPALES • Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise • et aux procédures en vigueur • Prendre en charge les demandes des clients en appliquant rigoureusement les procédures et consignes définies • Analyser les informations contenues dans le dossier du client en se référant au SI • Effectuer les vérifications nécessaires aux traitements des demandes clients à l’aide du SI et des outils mis à disposition • Diagnostiquer, analyser, assister les clients afin de résoudre les disfonctionnements signalés avec pertinence • Informer les clients sur l’état d’avancement de leurs signalisations • Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats • Transmettre les demandes aux services concernés • Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation • Historisation des motifs d’appels et demandes des clients sur les outils dédiés • Signaler les dérangements en utilisant le plan de charge exact et en communiquant les bons délais aux clients • Alerter, remonter toute information pertinente et réactive (remontées particulières sur les outils, supports, procédures, situation d’un client, …) • Participer aux réunions d’équipes • Veiller à la satisfaction des clients • Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens • Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo • Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances • Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité COMPETENCES CLES NIVEAU 3 • Maîtrise de la langue française à l’oral • Maîtrise de la langue wolof à l’oral ? Capacité d’écoute ? Esprit d’équipe ? Maitrise de langue française ? Maitrise de la langue Wolof ? Orientation Client COMPETENCES ADDITIONNELLES NIVEAU 4 • Sensibilité du service client Sonatel et Mission (charte de bonne conduite, charte manager, règlement intérieur, fiche de poste, charte de confidentialité, charte de déontologie) NIVEAU 3 • Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise • Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité • Orientation Client NIVEAU 2 • Connaissance de l’environnement client • Maitrise de la configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi…) • Maitrise des offres et produits du fixe, internet, TVO et Fibre • Maitrise de la norme COP de la norme COPC • Gestion de la relation client • Maitrise des procédures et modes opératoires liés à l’activité • Adaptabilité • Aptitude à communiquer • Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris • Empathie NIVEAU 1 • Utilisation du téléphone • des offres fixes, mobiles, internet et TV de l’entreprise • Compétence à utiliser la base de connaissances • Maitrise des outils nécessaires à l’activité (MAESTRO, E-OPS, AWS, RBS, outil monitoring, RIGHT TV, N2510, SPG, KMC) • Maitrise des applications nécessaires à l’activité (Gaia, Z-smart, CRM Bandeau, Météo des services, SicoS2M) • Maitrise des applications (Z SMART, Météo des services, KMC, CRM, GAIA technique, SicoS2M) • Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet, WI-FI, GSM, CDMA Connaissance des réseaux (architecture, architecture et services TCP/IP, modèle OSI) d’accès fixe, mobile • Sens de l’organisation • Rigueur • Dynamisme • Disponibilité • Gestion du stress | |
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