ACEP Sénégal recrute un Responsable Clientèle.
Vos missions à ACEP Sénégal
L’UM ACEP Sénégal cherche un collaborateur expérimenté pour piloter son service clientèle.
Il/Elle est responsable de la fourniture efficace de services financiers adaptés aux besoins des différents segments de clientèle cibles de l’institution dans l’ensemble de son réseau de distribution. Le Responsable Clientèle sera chargé d’organiser et de mettre en œuvre les modalités de traitement des demandes des clients (suggestions, réclamations, besoins, …), selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle via notamment la mise en place et la gestion d’un call-center. Participer au plan stratégique de l’institution en s’assurant que les produits et services proposés sont en adéquation avec les besoins et attentes des clients-cibles dans l’ensemble du réseau de distribution
Développer la connaissance du marché et des attentes des clients afin d’accélérer la croissance de l’institutionl auprès de ses différents segments cibles
Concevoir et élaborer une stratégie de relation clientèle, ainsi que les plans d’exécution annuels (plans d’acquisition, stratégies de vente et d’augmentation de l’usage, rétention et fidélisation) auprès des différents segments de clients (Micro-entrepreneurs, TPE, PME) pour l’ensemble de l’offre de services proposés (crédit, épargne, assurance, paiements, services digitaux…)
Mettre en place un processus de recueil des avis et remarques client
Mettre en place un centre de traitement des demandes et de prospection multicanal (call-center, WhatsApp, Facebook…)
Manager en direct les équipes du service et assurer une collaboration transversale avec les responsables du marketing et de la distribution.
Mettre en place un pilotage de l’activité de l’équipe clientèle, via des indicateurs de performance mensuels, et proposer des mesures d’amélioration selon la nécessité.
Développer et promouvoir une culture d’entreprise centrée sur le client (client-centric), via la mise en place de correspondants en charge de la clientèle au sein de chaque agence du réseau
Profil du Responsable Clientèle
Diplômes requis :
Formation de niveau Bac + 5 en Marketing, Communication, Commerce ou domaines connexes issu d’une formation Ecole de Commerce/Ecole d’Ingénieur.
Expériences souhaitées:
Expérience réussie de direction clientèle (ou poste similaire) de 5 ans minimum au sein d’une banque, institution financière, opérateur télécom ou fintech sur le marché Sénégalais ou en Zone UEMOA
Expérience réussie de mise en place d’un centre de relation client multicanal (call-center, WhatsApp, Messenger)
Aptitudes professionnelles:
Aptitudes commerciales pour gérer et développer la relation client
Aptitude entrepreneuriale pour développer le chiffre d’affaires ou pour conquérir de nouveaux clients Maîtrise des indicateurs économiques (chiffre d’affaires, marge brute, marge nette…) pour préserver le bon équilibre financier du portefeuille clients
Aptitude à manier les chiffres, notamment pour évaluer les retours sur investissements ou la rentabilité d’un segment
Qualités analytiques pour cerner et restituer sous la forme d’une copy strategy les problématiques client
Aisance rédactionnelle, pour formaliser les reporting et les présentations de recommandations Disponibilité, patience et capacité d’écoute pour recueillir toutes les attentes clients
Leadership, charisme et assurance pour convaincre, faire passer des idées et mobiliser les équipes autour d’un projet
Sensibilité marketing ;
Veille concurrentielle
Intuition pour détecter les tendances du marché
Goût pour le management d’équipes : énergie, pédagogie et compréhension pour animer des équipes pluridisciplinaires
Maîtrise d’au moins un outil de Business Intelligence (BI)