Grazeina recrute 01 Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client
Fiche de Poste : Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client
- Département : Service Commercial
- Supérieur Hiérarchique : Responsable Commercial
- Lieu de Travail : Liberté 6 Extension VDN
- Type de Contrat : Temp plein / Disponibilité immédiate
Description du poste
Nous recherchons une standardiste expérimentée, dotée d’un excellent sens du relationnel et d’une capacité à gérer plusieurs tâches simultanément. Sous la responsabilité du Responsable Commercial , vous serez le premier point de contact pour nos clients, partenaires, et collaborateurs.
Responsabilités
Le/La Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client a pour mission d’assurer le suivi et l’évaluation des performances du service client et de former les équipes pour garantir une expérience client optimale. Il/Elle contribue à l’amélioration continue des processus et des compétences des agents en relation avec la clientèle.
Responsabilités et activités principales
Suivi et Évaluation du Service Client
- Définir et mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour le service client.
- Suivre la qualité des interactions avec les clients à travers des écoutes et des analyses de conversations.
- Élaborer des tableaux de bord et des rapports d’évaluation des performances des équipes.
- Identifier les axes d’amélioration et proposer des actions correctives.
- Mener des enquêtes de satisfaction client et analyser les retours clients.
Formation des équipes
- Concevoir et animer des modules de formation pour les agents du service client.
- Assurer l’intégration et la formation continue des nouveaux collaborateurs.
- Mettre en place des sessions de coaching et d’accompagnement individuel.
- Développer des guides et des supports de formation adaptés aux besoins du service.
Amélioration des Processus
- Analyser les réclamations et identifier les tendances récurrentes.
- Proposer et mettre en œuvre des solutions pour améliorer la gestion des demandes clients.
- Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus liés au service client.
- Assurer une veille sur les bonnes pratiques en relation client et proposer des innovations.
Profil recherché
Compétences techniques
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, ERP, logiciels d’analyse).
- Capacité à analyser et interpréter des données de performance.
- Connaissances en techniques de communication et de formation.
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).
Compétences comportementales
- Excellentes capacités pédagogiques et de transmission des savoirs.
- Sens de l’écoute et de l’analyse.
- Esprit d’initiative et force de proposition.
- Capacité à travailler en équipe et à gérer plusieurs projets simultanément.
- Sens de l’organisation et rigueur.
Formation et expérience
- Bac +3 / Bac +5 en Gestion, Marketing, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
- Expérience minimum de 5 ans en service client, formation ou évaluation des performances.
- Une expérience en gestion de la relation client dans un environnement digital ou multicanal est un plus.
Les CV doivent être au format PDF uniquement et envoyés à l’adresse suivante: rhcommercial@grazeina.com